صفحه نخست دسته‌بندی نشده ۳+۱ نکته ظریف جهت عبور از بحران در خدمات مشتری

۳+۱ نکته ظریف جهت عبور از بحران در خدمات مشتری

iStock_000038131526Small
3+1 نکته ظریف جهت عبور از بحران در خدمات مشتریReviewed by سارا حق شناس on Sep 6Rating:

 

کسب و کارها باید خود را برای زمانی که اتفاقات دنیای بیرون شرکت بر روی شرکت تأثیر می گذارد و بنیاد شرکت  را به لرزه در می آورد، آماده کنند.  این مطلب مخصوصاً هنگامی که پای بخش خدمات مشتری در میان باشد، مصداق پیدا می کند.

وقوع اتفاقات غیرمنتظره ممکن است باعث هجوم مشتریان ناراضی به بخش خدمات مشتری شود. در اینجا  این مطلب که پیش از این با مشتریان خود چگونه برخوردی داشته اید اهمیتی ندارد، طرز برخورد بخش خدمات مشتری در چنین موقعیت هایی می تواند باعث نابودی یک کسب و کار و یا قوی تر کردن آن گردد.

مسئولین فروش باید نهایت تلاش خود را به کار گیرند تا برای مقابله با بدترین موقعیت ها آمادگی لازم را داشته باشند، از این رو شرایط بحرانی نمی تواند آنها را غافلگیر کند. از این طریق بخش خدمات مشتری هنوز وقت کافی برای آرام کردن مشتریان ناراضی در شرایط بحرانی را دارد. در صورتی که برای رویارویی با مواقع اضطراری از آمادگی لازم برخوردار باشید و همچنین ذهنیت خود را در این زمینه کاملاً آماده کرده باشید، می توانید با اطمینان کامل عکس العمل مشتریان را کنترل کنید و تعامل مناسبی با آنها برقرار کنید. در این مقاله چهار نکته ظریف درباره این مطلب بیان می گردد که چگونه می توانید به شرکت خود کمک کنید و تأثیر منفی وقایع غیرمنتظره را به حداقل برسانید.

 در بخش خدمات مشتری یک گروه به منظور عبور از بحران تشکیل دهید: برخی از کسب و کارها اغلب دارای گروه های عبور از بحران در بخش آی تی و یا در بخش عملیاتی خود هستند، اما نباید بخش خدمات مشتری را فراموش کرد. قوی ترین کارمندان خود را در بخش خدمات مشتری به کار بگیرید و آنها را بر اساس زمان واکنش نسبت به مسائل  و میزان توانایی در برخورد با شرایط بحرانی انتخاب کنید. در واقع افرادی را انتخاب کنید که تحت شرایط بحرانی بتوانند آرامش و خونسردی خود را حفظ کنند. اطمینان حاصل کنید که مدیر قوی و با انگیزه ای در گروه حل بحران وجود دارد و کنترل شرایط را در دست دارد. این گروه باید پیش از آغاز شرایط بحرانی کاملاً آماده باشد و شما باید پیش از آغاز شرایط بحرانی با طرز کار آنها آشنایی لازم را داشته باشید، از این رو می توانید متوجه این مطلب شوید که کدام یک از آنها در مواقع اضطراری عکس العمل بهتری را از خود نشان می دهند.

 تمامی شرایط بحرانی را که پیش از این با آن روبرو شده اید را در نظر بگیرید: این ذهنیت که "این اتفاق برای من رخ نمی دهد" را دور بیاندازید. از خودتان این پرسش را بپرسید که آیا تمامی شرایطی را که پیش از این  بخش خدمات مشتری با انبوه درخواست های مشتریان و همچنین اعتراض های آنان روبرو شده است را در نظر گرفته اید یا خیر. با این که انجام این کار بسیار مشکل است، اما سعی کنید از بیرون حوض به ماجرا نگاه کنید و این مطلب را تصور کنید که هنگامی که با بلایای طبیعی، نقض داده و یا برگشت محصولات روبرو می شوید، شرایط موجود را چگونه تحت کنترل خود در می اورید که مطابق با فلسفه عبور از بحران شرکت شما باشد. 

 سعی کنید همواره از یک برنامه تدوین شده به منظور عبور از بحران برخوردار باشید: هنگامی که پای نیازهای مشتریان در میان باشد، هرگز نمی توانید بیش از حد برای رویارویی با شرایط بحرانی آمادگی لازم را داشته باشید. برنامه ای را برای عبور از بحران تهیه و تنظیم کنید که در شرایط بحرانی گوناگون نیز کاربرد داشته باشد، گروه عبور از بحران را به سرعت تشکیل دهید، و اتفاقاتی که قبل، بعد و در حین وقوع بحران رخ می دهند را به صورت مرحله بندی شده بر روی کاغذ پیاده کنید. هنگامی که نسبت به این مطلب اطمینان یافتید که برنامه شما روش مناسب و بهینه ای را شامل می شود، سعی کنید برنامه تدوین شده خود را امتحان کنید مثلاً می توانید شرایط بحرانی را برای گروه خدمات مشتری خود شبیه سازی کنید و سپس برنامه ای را که تهیه و تنظیم کرده اید را به مرحله اجرا درآورید. همچنین نسخه هایی از برنامه را در اختیار تمامی بخش های شرکت قرار دهید به این منظور که نسبت به این مطلب اطمینان حاصل کنید که در صورت وقوع شرایط بحرانی کلیه مدیران شرکت می دانند که باید چه واکنشی داشته باشند.

 راه حل CRM را به مرحله اجرا درآورید: به این منظور که هرگونه کسب و کاری بتواند حداکثر سود ممکن را از تعاملات خود با مشتریان به دست آورد، باید از ابزار مناسبی در زمینه مدیریت روابط مشتری CRM برخوردار باشد و از این طریق می توانید واکنش دلخواه و زمان بندی شده ای را در آنها برانگیزید. بسیاری از پایگاه های ارائه کننده CRM برای فراهم آوردن خدمات مناسب و تأثیرگذار برای مشتریان از ابزار مدیریت روابط مشتری کارآمد و گوناگونی استفاده می کنند، مانند ایمیل کردن پاسخ ها برای مشتریان، گفت و گوی زنده از طریق اتاق های گفت و گوی اینترنتی، و همچنین استفاده از قابلیت ها و خدمات شبکه های اجتماعی، که به شما این امکان را می دهند که بتوانید با مشتریان خود رابطه نزدیکی را برقرار کنید و آنها را مورد حمایت خود قرار دهید. از این رو در جست و جوی ابزاری باشید که بتواند جامعه های کوچکی را تشکیل دهد که از طریق آن  گفت و گوهای زنده ای با مشتریان داشته باشید و همچنین این گفت و گوها را از طریق تلفن همراه خود و یا سیستم تماس شرکت خود کنترل کنید.

از هر گونه کسب و کاری که برخوردار باشید، وقایع غیر منتظره و پیش بینی نشده می توانند تأثیر بسیار منفی و غیر قابل جبرانی بر روی شرکت شما بگذارند. با این که نمی توان واقعه تهدیدآمیز بعدی را پیش بینی کرد، اما می توان شرایط را به گونه ای مهیا کرد که در صورت وقوع بحران بتوان عکس العمل مناسبی داشت. با تشکیل دادن یک گروه قوی و با تجربه در بخش خدمات مشتری از کسب و کار، مشتریان، و درآمد و عایدی خود محافظت کنید. 

 

مشاهده مقالات بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده سارا حق شناس
Load More In دسته‌بندی نشده

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.بخشهای موردنیاز علامتگذاری شده اند *

این موارد رو هم بررسی کنید

بازدهی و نتیجه ی خوب در یک جلسه کاری

بازدهی و نتیجه ی خوب در یک جلسه کاریReviewed by سارا حق شناس on Dec 28Rating: امروزه در مر…