صفحه نخست دسته‌بندی نشده ۵۰ نکته مهم درباره نارضایتی مشتریان (قسمت سوم)

۵۰ نکته مهم درباره نارضایتی مشتریان (قسمت سوم)

2
50 نکته مهم درباره نارضایتی مشتریان (قسمت سوم)Reviewed by محمد هلاکوئی on Aug 28Rating:

(قسمت اول)

۳۴)    با تلاش برای غلبه به یک اعتراض با استفاده از جملات نرم و آرامش دهنده، هرگز نخواهید توانست نظر فردی را تغییر بدهید. بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که کاری کنید تا آن فرد به گفته های خود شک کنند. می توان این کار را با مطرح کردن پرسش های پیاپی انجام داد.

۳۵)    به جای استفاده از کلمه "چرا؟" می توانید بگویید: "مطمئناً برای رسیدن به این نتیجه دلایلی دارید. می توانم دلایل شما را بدانم؟" سپس ادامه دهید: "اگر این مشکل وجود نداشت، فکر می کنید می توانستیم  به همکاری با یکدیگر ادامه بدهیم؟"

۳۶)    اگر در رابطه با قیمت با اعتراضی مواجه شوید، سعی کنید این پرسش را مطرح کنید: "در صورتی که با قیمت مشکلی نداشتید باز هم این سیستم را انتخاب می کردید؟"

۳۷)    حتی اگر مجبور شوید امتیازهایی را به طرف مقابل ارائه دهید، سعی کنید این کار را با بی میلی انجام دهید. در صورتی که به سرعت و فوراً این کار را انجام دهید، ارزش امتیازهایی که ارائه می دهید کمتر می شود.

۳۸)    اگر مشکل طرف مقابل بودجه ای است که در اختیار دارد، از او بپرسید: "در موقعیت های دیگری که با کمبود بودجه مواجه می شدید و نمی توانستید آنچه را که برای شرکت شما مفید است را خریداری نمایید، چه می کردید؟"

۳۹)    به این منظور که بتوانید دلیل اعتراض مشتریان را درک کنید از آنها بپرسید: "چه چیزی باعث شده به این نتیجه برسید؟"

۴۰)    در صورتی که فردی ادعا کند این خدمات را با قیمت و پیشنهاداتی بهتر از جای دیگری می تواند تهیه کند، سعی کنید تمامی جزئیات را به طور کاملاً دقیق از او بپرسید. در این صورت می توانید متوجه این مطلب شوید که آیا آنها اشتباه می کنند، می خواهند شما را دست به سر کنند، یا آن معامله حقیقتاً معامله بهتری است.

۴۱)    در صورتی که تمام مخاطبان به شما بگویند چند ماه دیگر تماس بگیرید، این گونه پاسخ دهید: "خوشحال می شم دوباره باهاتون تماس بگیرم. چه چیزی باعث می شود آن زمان برای انجام معامله زمان بهتری باشد؟"

۴۲)    بعد از شنیدن این گونه اعتراض ها به جای اینکه خود را دچار یک درگیری ذهنی کنید می توانید از خود بپرسید: "تحت چه شرایطی این اعتراض می تواند واقعیت داشته باشد؟" از این طریق متوجه دلایل واقعی اعتراض آنها می شوید.

۴۳)    هنگامی که یک مشتری احتمالی به شما می گوید ترجیح می دهد از فروشنده همیشگی خود خریداری کند، از او بپرسید: "در برخی موارد به چه دلایلی محصولاتی را که از آن فروشنده خریداری کرده اید را تعویض می کنید و یا آنها را پس می دهید؟" از طریق این پرسش باعث می شوید آنها درباره مشکلات محصولات آن فروشنده فکر کنند، مشکلاتی که شاید شما بتوانید از عهده حل آنها برآیید.

۴۴)    اعتراض هایی که از سوی مشتریان مطرح می شود را به صورت پرسش مطرح کنید و از این طریق کاملاً متوجه موقعیت شوید، شما می توانید اعتراض ها را به صورت پرسش هایی بیان کنید که بتوانید به آنها پاسخ دهید نه به صورت موانعی که باید بر آنها غلبه کنید. برای مثال: "شما می پرسید که آیا می توانید ۲۰۰ دلار اضافه ای را که به سیستم پرداخت کرده اید را پس بگیرید؟ این سوال شماست؟"

۴۵)    هرگز نباید در مقابل پرسش ها و اعتراض هایی که از سوی مشتریان مطرح می شود، دچار این مشکل شوید که ندانید در مقابل به آنها چه بگویید. هر بار با یک اعتراض یا پرسش جدید مواجه می شوید، به دنبال سه یا چهار پاسخ جدید باشید که در صورت شنیدن دوباره همان پرسش یا اعتراض بتوانید به آن پاسخ دهید. آنها را در یک دفترچه یادداشت کنید و مطالعه کنید تا در حافظه شما ثبت شوند.

۴۶)    مردم عاشق خرید کردن هستند اما از اینکه چیزی به آنها فروخته شود متنفر هستند. منظور ما از اینکه چیزی به آنها فروخته شود این است که آنها را مجبور کنیم محصولی را خریداری کنند که به آن نیازی ندارند یا قبلاً از ان استفاده کرده اند. به آنها کمک کنید محصولات را خریداری کنند.

۴۷)    در صورتی که مشتری احتمالی بعد از چند تماس همچنان قانع نشده باشد به او بگویید: (از یک تا ده چه امتیازی به خدمات ما می دهی؟)

۴۸)    اگر با این جمله مواجه شدید: "می خواهم به چند فروشگاه دیگر نیز سر بزنم " از او بپرسید: "دقیقاً دنبال چه چیزی می گردید؟" از این طریق سوء تفاهماتی که درباره خدمات شما برای انها به وجود امده برطرف می شود و باعث می شود آنها به خرید خود ادامه بدهند و از شما خرید کنند.

۴۹)    سعی کنید دلایل واقعی اعتراض مشتری را دریابید. با دنبال کردن مسائل حاشیه ای فقط وقت خود را تلف می کنید. به او بگویید: (اگر من متوجه منظور شما شوم و دلیل اعتراض شما را برطرف کنم تنها دلیل شما برای خرید نکردن از ما برطرف می شود؟)

۵۰)    با تکرار اعتراض مشتری به صورت یک پرسش می توانید دلایل اعتراض او را با توضیحات بیشتری بشنوید. "فکر می کنید نمی توانید امسال از خدمات ما استفاده کنید؟" و در صورتی که اعتراض او دلایل واقعی نداشته باشد، می توانید پاسخ واقعی را بشنوید.

(قسمت دوم)

مشاهده مقالات بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده محمد هلاکوئی
Load More In دسته‌بندی نشده

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.بخشهای موردنیاز علامتگذاری شده اند *

این موارد رو هم بررسی کنید

بلک بری از DTEK50، ایمن ترین گوشی اندروید جهان، رونمایی می کند

بلک بری از DTEK50، ایمن ترین گوشی اندروید جهان، رونمایی می کندReviewed by دقیقه on Aug 6Ra…