صفحه نخست دسته‌بندی نشده ۵۰ نکته مهم درباره نارضایتی مشتریان (قسمت اول)

۵۰ نکته مهم درباره نارضایتی مشتریان (قسمت اول)

Unhappy-Customer-Reviews
50 نکته مهم درباره نارضایتی مشتریان (قسمت اول)Reviewed by محمد هلاکوئی on Aug 28Rating:

۵۰ نکته ظریف درباره اعتراضهایی که معمولاً از سوی مشتریان مطرح می شود.
هنگامی که بحث اعتراض ها و عذر و بهانه هایی به میان می اید که توسط مشتریان مطرح شده است، افکار ناراحت کننده ای به ذهن انسان راه می یابد.
"به محض اینکه صدای اعتراض شنیده شد، فروش آغاز شد."
"شما باید عاشق اعتراض های مشتریان باشید و این اعتراض ها را با آغوش باز بپذیرید."
"معمولاً بعد از شنیدن سومین اعتراض است که فروش آغاز می شود."
هربار این مزخرفات را می شنوم، حالم بهم می خورد. آنچه که وحشتناک و ناراحت کننده است این است که افرادی هستند که واقعاً این هجویات را باور می کنند. اگر تا وقتی که صدای اعتراض شنیده نشده، فروش  آغاز نشده باشد، پس تا قبل از شنیدن صدای اعتراض مشغول انجام چه کاری بوده اند؟ چرا تماس تلفنی خود را با این جمله آغاز نکنیم که "بسیار خوب، اعتراض شما درباره اینکه از من خرید کنید چیست؟ زود باش، بذار صدای اعتراضت رو بشنوم." بله، و این درست است.
عشق به اعتراضات ؟ اگر من عاشق چیزی باشم، می خواهم مقدار بیشتری از آن را در اختیار داشته باشم. تا وقتی که پای اعتراض  در میان باشد من ترجیح می دهم هرگز چیزی در این باره به گوش هایم نرسد، زیرا اعتراض نشانه این است که در طول روند فروش اتفاق بدی افتاده است و چیزی باعث ایجاد اختلال در روند فروش شده است. هیچ گونه اعتراضی به معنای کامل بودن و فوق العاده بودن نیست. ممکن است هرگز کاملاً عالی و فوق العاده نباشیم ، اما همواره باید تلاش کنیم به آن نزدیک و نزدیک تر شویم در عوض اینکه به چیزی به عنوان جایگزین آن اکتفا کنیم.
چگونگی برخورد شما با اعتراض های مشتریان نشان دهنده میزان موفقیت و بلندای افق دید و دیدگاه شما می باشد. بسیاری از نمایندگی های فروش با مشاهده اولین نشانه ی اعتراض روی خود را بر می گردانند و به سرعت خود را از آن موقعیت خارج می کنند، و برخی از انها با خشونت با این موقعیت روبرو می شوند و دستکش های بوکس خود را به دست می کنند تا از خود در این موقعیت دفاع کنند. در صورتی که هیچ یک از این دو استراتژی، مناسب نیستند.
بیایید به ۵۰ نکته و ایده ای که می توانند به شما کمک کنند تا به مشتریان خود کمک کنید توجه کنیم، این نکات ظریف همچنین به شما در پیش بینی اعتراض های مشتریان و چگونگی عکس العمل نشان دادن نسبت به این اعتراض ها نیز کمک می کنند.
۱)    هنگامی که صدای اعتراض را شنیدید، سعی کنید با جمله ای که خصمانه و خشونت آمیز نباشد به این اعتراض پاسخ دهید. مثلاً بگویید: "بیا درباره اش صحبت کنیم." سپس پرسش هایی را مطرح کنید که باعث شود مشتری درباره دلایل خود برای اعتراضی که مطرح کرده، صحبت کند.

۲)    در صورتی که در اولین تماس همه چیز به خوبی پیش برود، اما ناگهان در تماس دوم این تصور به شما دست بدهد که با فرد کاملاً متفاوتی روبرو هستید و متوجه شوید که نظر مشتری کاملاً دچار تغییر شده است، کافی است به سادگی از او بپرسید: "آخرین باری که با هم صحبت کردیم به نظر می رسید این ایده را دوست داشتید، از اون موقع تا حالا چه اتفاقی افتاده؟"

۳) اگر در مقابل قیمت پیشنهادی با مقاومت روبرو شدید از خریدار بپرسید: "آیا قیمت پیشنهادی از پولی که در حال حاضر در دسترس دارید بیشتر است یا اینکه به نظر شما این محصول ارزش این قیمت را ندارد؟"

۴) خریداران معمولاً به دنبال فروشنده ای نیستند که پایین ترین قیمت را پیشنهاد می کند. آنها معمولاً می خواهند در هنگام خرید کمترین مقدار ریسک را داشته باشند. سعی کنید فروشنده ای باشید که کمترین خطر را متوجه خریدار می کند.

۵) اگر در اولین دقایق تماس با این جمله مواجه شدید: "فکر نمی کنم نیازی به این محصول داشته باشیم." این پاسخ را به بدهید: " من هم فکر نمی کنم شما نیازی به این محصول داشته باشید، اما اجازه بدهید چند سوال از شما بپرسم تا با هم به این نتیجه برسیم."

۶) هیچ گونه اعتراضی به قیمت پیشنهادی وارد نیست، فقط محصول است که میزان ارزش آن مورد اعتراض و سوال قرار می گیرد.

۷) قبل از صحبت با فردی که به نظر می رسد هرگز با او جایی نخواهید رسید، از او بپرسید: "به نظر شما احتمالاً هرگز موفق به همکاری با هم نمی شویم؟" با مطرح )کردن این پرسش ممکن است آنها به این نتیجه برسند که "هرگز" زمان زیادی است، و این مطلب ممکن است باعث مطرح شدن سوال های بیشتری شود.

۸) 5 رقیبی را که تصور می کنید بهتر از سایر رقبای شما هستند را در نظر بگیرید و با در نظر گرفتن خصوصیات هر یک از آنها مزایایی را که نسبت به آنها دارید را برشمارید. سپس پرسش هایی را مطرح کنید که باعث می شوند مشتریان احتمالی شما درباره نیازهای خود در حوزه هایی صحبت کنند که شما در آن حوزه ها نسبت به رقبای خود برتری دارید. برای مثال: "میزان سفارشی که دریافت می کنید تا چه حد بر روی شما تأثیر می گذارد؟"

۹) هنگامی که مشتری می گوید که قصد دارد بیشتر درباره پیشنهاد شما فکر کند، از او بپرسید: "درباره کدام یک از مطالب هنوز قانع نشده اید؟"

۱۰)  هنگامی که اعتراضی را می شنوید، برای اینکه دلیل آن را بدانید این گونه پاسخ مشتری را بدهید: "متوجه منظور شما نمیشم، ممکنه بیشتر توضیح بدهید." در این صورت احتمالاً مشتری با جزئیات بیشتری پاسخ می دهد.

۱۱) بعد از اینکه با اعتراض وارد شده به محصول برخورد کردید و در عوض از طرف مشتری با هیچ گونه عکس العملی مواجه نشدید، سعی کنید روند فروش را از ابتدا انجام دهید. به مشتری این امکان را ندهید که فرصت اعتراض دوباره داشته باشد یا اینکه در تصمیم گیری دچار تردید شود و با تأخیر پاسخ شما را بدهد.

۱۲) برای اینکه مشتری را مجبور کنید که درباره اعتراضی که مطرح کرده است بیشتر صحبت کند، به او بگویید: "بیشتر توضیح بده."

۱۳) اعتراض وارد شده به محصول از کلماتی تشکیل می شود که نشانه هایی از ایرادی که واقعاً به آن محصول وارد است را در بر دارند. شما باید با آن اعتراض روبرو شوید و آن را از سر راه بردارید تا بتوانید به موفقیت برسید. می توانید این کار را با مطرح کردن پرسش های بیشتر انجام دهید.

۱۴) یک داستان قدیمی وجود دارد که می گوید: "تا وقتی که اعتراضی مطرح نشده باشد، فروش آغاز نمی شود." اما این داستان مزخرف است. اگر روند فروش به خوبی پیش برود، هیچ گونه اعتراضی حتی عنوان نمی شود.

۱۵) برخورد با اعتراضی که در حین فروش مطرح شده است بسیار آسان تر از برخورد با اعتراضی است که بعد از فروش مطرح شود و بسیار مسئله آفرین باشد. همچنین اعتراضی که در حین روند فروش مطرح می شود به شما این امکان را می دهد که در صورت لزوم روند فروش را تغییر دهید. در این صورت از مشتری سوال هایی  بپرسید تا باعث شود آنچه را که در ذهن خود دارد را به شما نشان بدهد.

۱۶) اگر اعتراض خاصی وجود دارد که دائماً از سوی مشتریان مطرح می شود، و شما آن را دائم می شنوید، قبل از اینکه آن اعتراض را از سوی مشتریان بشنوید خودتان آن را مطرح کنید و این پاسخ را در ادامه صحبت به مشتری بدهید: " و ممکن است تعجب کنید اگر بشنوید …"

(قسمت دوم)

مشاهده مقالات بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده محمد هلاکوئی
Load More In دسته‌بندی نشده

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.بخشهای موردنیاز علامتگذاری شده اند *

این موارد رو هم بررسی کنید

بلک بری از DTEK50، ایمن ترین گوشی اندروید جهان، رونمایی می کند

بلک بری از DTEK50، ایمن ترین گوشی اندروید جهان، رونمایی می کندReviewed by دقیقه on Aug 6Ra…